Comment l’intelligence artificielle va-t-elle modifier la relation client dans le secteur bancaire?
Table ronde - septembre 2017
Comment l’intelligence artificielle va-t-elle modifier la relation client dans le secteur bancaire ?
L’ouverture des données des banques à des tiers et leur exploitation par de nouvelles technologies ouvrent de nouvelles applications et champs d’innovation. Quelles implications pour la relation entre les banques et leurs clients ? Témoignage d’une start-up hébergée à Station F.
Avec :
IBM France : Jean-Philippe Desbiolles, Vice President Cognitive Solutions, IBM Watson
Natixis : Luc Barnaud, Chief Digital Officer
Self-Med : Michael Azoulay, President
Contexte
Une phrase pour résumer le tout : « the end of code » du magasine Wired
https://www.wired.com/2016/05/the-end-of-code/
SOON WE WON'T PROGRAM COMPUTERS. WE'LL TRAIN THEM LIKE DOGS
Nous passons d’un monde de programmation (exécution d’un programme ce pour quoi il a été fait) à un monde d’apprentissage (on lui transfert un savoir).
Système cognitif :
• Interagit en langage naturel
• Système probabilistique : trouve des réponses statistiques & traçabilité des éléments qui sous-tendent la réponse
• Apprentissage, avec des longs cycles
IBM travaille sur :
• Projets digitaux : interaction client / banque
• Conseil : pourquoi faire A à la place de B
• Risque et conformité
Enjeux pour la banque
Aujourd’hui, nous déployons des automates, règles statistiques en dur
À l’avenir : ex :
Extraire PJ d’un mail => étape suivante : lit la PJ, route le mail vers le bon service, prépare une réponse à la question.
IA : fournir des outils plus riches
Commercial suggestion des produits avec apprentissage
Réponses aux fraudes instantanées car IA disponible 24/24
Assurance non vie : baisse du risque avec la multiplication des capteurs
DSP2 / fourniture des données de la banque à des tiers
Bataille de data ?
Elle est importante mais pas tant que ça
1. Connaissance / plus de connaissance apporte-elle plus de performance sauf qu’avec la même data, 3 personnes l’utilisent différemment
2. Systèmes cognitifs apprennent de l’expertise du savoir-faire ou savoir-être
3. Data importante aujourd’hui
a. Enfants : 10 photos de chat / il sait reconnaitre un chat
b. IA : 1000 photos de chat, de cochons, d’âne… il sait reconnaitre un chat
c. Demain beaucoup moins de data
IA : information + processing de l’information
Orange bank & CM CIC utilisent Watson
http://www.journaldunet.com/economie/finance/1194465-ibm-watson-et-les-banques/
https://www.actuia.com/actualite/watson-rejoint-credit-mutuel-assistera-5000-agences-locales/
https://www.actuia.com/actualite/watson-bientot-chez-orange-bank/
Avec le recul :
• Si le système est peu ou pas utilisé, l’IA décroit et n’est pas stable
• Juge de paix : si le système est de plus en plus utilisé, il y a beaucoup plus de boucles apprenantes, l’IA croît
GAFA, sont-ils une menace pour le monde pro avec leur accès à la data ?
Réponse : Ils n’ont pas beaucoup d’informations sur le monde professionnel
Faire bénéficier les clients des innovations de banques et les innovations des tiers s’appuyant sur les data des banques => open innovation
La révolution numérique nous force à un retour à l’essentiel :
• On a besoin de déplacement, pas de taxis
• On a besoin de virement, pas de banques
• ...
La pression s’accroit : en quoi sommes-nous essentiels ? Si on ne sait pas répondre à cette question, on meurt.
Avec internet, on passe d’un client dominé à un client dominant.
Avant, le plan marketing c’était : semaine du perp, du fx, de tel sujet…
Stratégie push => le client n’a plus confiance car on ne prend pas en compte ce qu’il veut.
=>Intelligence Augmentée, « enpower client », desserre l’étau sur les commerciaux en leur proposant des stratégies utiles pour leurs clients
Comment utiliser des données non structurés ? twitter, réputation sur forums, réseaux sociaux
Déverrouiller les datas non structurés ! Oui mais nous utilisons que 20% des datas structurés
CM CIC : Watson a ingéré 52000 documents
Gestion privée très haut de gamme en Asie: IA bouscule nos zones de confort car aucun biais dans les recommandations
=> IA propose à qui le sales doit parler + préparation de l’entretien + recommandation + traçabilité du pourquoi de la recommandation
Vraies / fausses informations => trusteed source data :
1. Stratégies curatives : « shit inside / shit outside » => on doit être sûr des sources pour l’apprentissage
2. Boucle d’apprentissage : base de départ faite par des sachants / 3 très bons qui apprennent aux systèmes comme des professeurs
3. Le Senior banker (ici pour le système de la banque) a le mot final + audit de la recommandation
La valeur ajoutée du système cognitif dépend de l’intégration dans le système de l’entreprise (legacy system).
Comment l’intelligence artificielle va-t-elle modifier la relation client dans le secteur bancaire ?
L’ouverture des données des banques à des tiers et leur exploitation par de nouvelles technologies ouvrent de nouvelles applications et champs d’innovation. Quelles implications pour la relation entre les banques et leurs clients ? Témoignage d’une start-up hébergée à Station F.
Avec :
IBM France : Jean-Philippe Desbiolles, Vice President Cognitive Solutions, IBM Watson
Natixis : Luc Barnaud, Chief Digital Officer
Self-Med : Michael Azoulay, President
Contexte
Une phrase pour résumer le tout : « the end of code » du magasine Wired
https://www.wired.com/2016/05/the-end-of-code/
SOON WE WON'T PROGRAM COMPUTERS. WE'LL TRAIN THEM LIKE DOGS
Nous passons d’un monde de programmation (exécution d’un programme ce pour quoi il a été fait) à un monde d’apprentissage (on lui transfert un savoir).
Système cognitif :
• Interagit en langage naturel
• Système probabilistique : trouve des réponses statistiques & traçabilité des éléments qui sous-tendent la réponse
• Apprentissage, avec des longs cycles
IBM travaille sur :
• Projets digitaux : interaction client / banque
• Conseil : pourquoi faire A à la place de B
• Risque et conformité
Enjeux pour la banque
Aujourd’hui, nous déployons des automates, règles statistiques en dur
À l’avenir : ex :
Extraire PJ d’un mail => étape suivante : lit la PJ, route le mail vers le bon service, prépare une réponse à la question.
IA : fournir des outils plus riches
Commercial suggestion des produits avec apprentissage
Réponses aux fraudes instantanées car IA disponible 24/24
Assurance non vie : baisse du risque avec la multiplication des capteurs
DSP2 / fourniture des données de la banque à des tiers
Bataille de data ?
Elle est importante mais pas tant que ça
1. Connaissance / plus de connaissance apporte-elle plus de performance sauf qu’avec la même data, 3 personnes l’utilisent différemment
2. Systèmes cognitifs apprennent de l’expertise du savoir-faire ou savoir-être
3. Data importante aujourd’hui
a. Enfants : 10 photos de chat / il sait reconnaitre un chat
b. IA : 1000 photos de chat, de cochons, d’âne… il sait reconnaitre un chat
c. Demain beaucoup moins de data
IA : information + processing de l’information
Orange bank & CM CIC utilisent Watson
http://www.journaldunet.com/economie/finance/1194465-ibm-watson-et-les-banques/
https://www.actuia.com/actualite/watson-rejoint-credit-mutuel-assistera-5000-agences-locales/
https://www.actuia.com/actualite/watson-bientot-chez-orange-bank/
Avec le recul :
• Si le système est peu ou pas utilisé, l’IA décroit et n’est pas stable
• Juge de paix : si le système est de plus en plus utilisé, il y a beaucoup plus de boucles apprenantes, l’IA croît
GAFA, sont-ils une menace pour le monde pro avec leur accès à la data ?
Réponse : Ils n’ont pas beaucoup d’informations sur le monde professionnel
Faire bénéficier les clients des innovations de banques et les innovations des tiers s’appuyant sur les data des banques => open innovation
La révolution numérique nous force à un retour à l’essentiel :
• On a besoin de déplacement, pas de taxis
• On a besoin de virement, pas de banques
• ...
La pression s’accroit : en quoi sommes-nous essentiels ? Si on ne sait pas répondre à cette question, on meurt.
Avec internet, on passe d’un client dominé à un client dominant.
Avant, le plan marketing c’était : semaine du perp, du fx, de tel sujet…
Stratégie push => le client n’a plus confiance car on ne prend pas en compte ce qu’il veut.
=>Intelligence Augmentée, « enpower client », desserre l’étau sur les commerciaux en leur proposant des stratégies utiles pour leurs clients
Comment utiliser des données non structurés ? twitter, réputation sur forums, réseaux sociaux
Déverrouiller les datas non structurés ! Oui mais nous utilisons que 20% des datas structurés
CM CIC : Watson a ingéré 52000 documents
Gestion privée très haut de gamme en Asie: IA bouscule nos zones de confort car aucun biais dans les recommandations
=> IA propose à qui le sales doit parler + préparation de l’entretien + recommandation + traçabilité du pourquoi de la recommandation
Vraies / fausses informations => trusteed source data :
1. Stratégies curatives : « shit inside / shit outside » => on doit être sûr des sources pour l’apprentissage
2. Boucle d’apprentissage : base de départ faite par des sachants / 3 très bons qui apprennent aux systèmes comme des professeurs
3. Le Senior banker (ici pour le système de la banque) a le mot final + audit de la recommandation
La valeur ajoutée du système cognitif dépend de l’intégration dans le système de l’entreprise (legacy system).
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